Aangenaam en helpdesk gaan niet altijd hand in hand. Iedereen heeft wel een memorabele ervaring met helpdeskgesprekken. 

Een helpdesk bellen is vaak net zo leuk als naar de tandarts gaan. Pas als het te pijnlijk is om nog verder te gaan zonder hulp, gaan we naar het aapje dat de pijn kan verlichten. Ik werk bij een callcenter voor een kabelmaatschappij (ik schaam me er niet langer voor) en het valt me op dat ik eigenlijk maar een paar soorten gesprekken heb per dag. Dit zijn de highlights uit Pandora’s doos en de bijbehorende tips om het gesprek aangenamer te maken.

01

Weet waarom we nee zeggen

 

‘Nee ik kan geen monteur sturen totdat we de kabels hebben gecontroleerd’. ‘Nee uw ontvanger valt buiten de garantie, dus ik kan helaas niets meer voor u doen’. Dit doen we niet om je te pesten. Het zijn gewoon de regels van het bedrijf waar wij ons aan moeten houden. Mijn tip? Als je iets aanschaft van de kabelprovider of eventueel een nieuwe provider kiest, lees dan in de voorwaarden na waar de garantie eindigt. Dan snap je waarom er nee verkocht wordt, en lees je hopelijk ook trucjes om toch je gelijk te halen.

02

Verwachtingen

 

Om de een of andere reden voelt het alsof wij een knopje moeten hebben waarmee wij jou kunnen helpen als het mis gaat. Zuchtend, steunend en kreunend bel je op, en ongeveer 20 minuten later blijkt dat er een paar dagen later toch een monteur moet komen. Dat valt behoorlijk tegen, of niet? We hebben allemaal binnenkomend signaal en als het bij jou verkeerd gaat, dan is de kans groot dat het bij ongeveer 500.000 anderen ook mis gaat. Verwacht dus niet dat het vandaag nog gefikst kan worden, maar verwacht dat het pas over 2 maanden gefikst kan worden en stel alvast wat noodoplossingen op, just in case. Zo ga je een gesprek in met de hoop dat het probleem opgelost kan worden, maar raak je niet gefrustreerd als het niet loopt zoals je hoopte.

03

Het andere perspectief

 

Omdat we in ons hoofd het centrum zijn van ons eigen universum, is het niet heel gek dat we ons persoonlijk aangevallen voelen als ons internet het niet doet: ‘Vooral juist nu omdat ik mijn internet nodig heb voor mijn werk. Ik ben sowieso de enige met dit probleem op dit moment.’

Maar de buren kunnen hetzelfde probleem hebben, toch? En wat weten we nou echt van de technologie in onze meterkast? Kan ik het eventueel zelf oplossen? Dit zijn vragen die we nooit stellen, totdat we er antwoord op moeten geven. Niet heel gek, de monteur met de tattoos is de persoon die het heeft geïnstalleerd. ‘Kan die monteur niet effies terug komen? De provider wilt mij persoonlijk toch graag houden? Wij doen ertoe voor het gigantische bedrijf met meer dan 2 miljoen aansluitingen, toch? In een land met meer dan 20 kabel providers. Toch?’

04

Frustratie werkt averechts

 

De persoon aan de andere kant heeft het allemaal gedaan. Ik ken hem/haar niet, nog nooit gesproken, zij/hij heeft misschien wat thuis problemen, maar nu wil ik dat hij/zij al mijn problemen voor me oplost. Begrijpelijk, want wij zijn het aanspreekpunt voor mensen die de helpdesk bellen. Maar boos worden heeft totaal geen zin. Sterker nog, het kan averechts werken. De mensen aan de helpdesk willen je niet meer helpen en de oplossing waar je op hoopt blijft uit. Mijn tip? Doe eerst iets wat je blij maakt of ga even slapen. Beiden zijn acties die stress verminderen. Als je daarna belt met de helpdesk, dan kom je rustiger over en helpen we grager. Als je gefrustreerd bent en er lijkt geen oplossing voor te zijn, een andere provider is altijd om de hoek. Wil je dat niet, blijf dan rustig en begrijp dat iedereen op deze planeet maar een beetje aanmoddert met de informatie die hij van anderen krijgt.

05

Denk in oplossingen

 

Problemen hebben we allemaal en soms zien we door de problomen (samenvoeging van problemen en bomen) het bos niet meer. De tip van de dag is: neem afstand van het probleem. Als jouw tv het niet meer doet, moet het mogelijk zijn om het op te lossen. Soms is het probleem snel verholpen, soms niet. Een oplossing is er zeker. Dus denk in oplossingen, hoe erg het ook klinkt als het einde van een Dora-aflevering.

 

Een gesprek met een callcenter kan opbeurend zijn of juist de rest van de dag verpesten. Maar het hoeft niet verschrikkelijk te zijn. Het kan zelfs aangenaam zijn. De persoon aan de andere kant van de lijn is ook een mens (hopelijk) en zal het enorm waarderen als hij een leuk gesprek heeft met jou. Heb je kort geleden een goed gesprek gehad met een persoon van een helpdesk of was het echt als een trip naar de tandarts? Ik hoor het graag!


1.998 keer gelezen | Geschreven door
0 comments

Trackbacks

  1. […] 5 tips voor een aangenamere helpdesk ervaring […]